¿Qué es un KPI?

Un KPI (Key Performance Indicator) es un valor medible que demuestra la eficacia con la que se están logrando los objetivos clave. Demuestran la eficacia con la que una empresa está logrando los objetivos clave del negocio, y pueden abarcar distintos sectores, departamentos o tareas individuales. Los KPIs se evalúan durante un periodo de tiempo determinado y se comparan con las métricas de rendimiento anteriores.

¿Por qué son importantes los KPI?

Si no se establecen y controlan los indicadores clave de rendimiento adecuados, las empresas no sabrán cuál es su rendimiento, aunque piensen que están teniendo éxito, pero ¿qué tipo de éxito? ¿Y en comparación con qué? Puede que sepan qué métricas se pueden seguir, pero ¿cuáles deberían seguir? Con los KPI puede establecer objetivos apropiados, desarrollar estrategias para alcanzarlos y evaluar su progreso, y finalmente tener un registro histórico de su rendimiento empresarial.

Ejemplos de KPI: Si trabajas en la división de autopistas de una autoridad de transporte, un indicador de rendimiento clave podría ser hacer un seguimiento de la velocidad media de los conductores de julio a noviembre, ya que el año anterior se produjeron muchos accidentes durante este periodo. En este caso, sería útil saber que de julio a noviembre el conductor medio circula a 60 km/h, es decir, 10 km/h más que el límite de velocidad indicado de 50 km/h, y 6 km/h más de lo que suele conducir durante todos los demás meses.

O digamos que eres un biólogo marino. Establecer la temperatura media del agua como indicador clave de rendimiento te permitiría observar las tendencias a lo largo del tiempo, como por ejemplo que la temperatura del agua en una región concreta está aumentando exponencialmente más rápido que la de todas las regiones circundantes.

Y digamos que eres el propietario de un bar local. Al establecer la media de consumiciones por cliente por visita (ppv) como indicador clave de rendimiento, puedes observar que el mes pasado obtuviste una media de 1,1ppv (en comparación con la media del local de 1,4ppv y la media del mes pasado de 1,3ppv). En este sentido, el establecimiento de un KPI puede ayudar a abrir la puerta a preguntas sobre el rendimiento de tu negocio que, de otro modo, podría haber pasado por alto.

El valor de los KPI en los objetivos empresariales

Los KPI son importantes para los objetivos empresariales porque mantienen los objetivos en la vanguardia de la toma de decisiones.

Es esencial que los objetivos empresariales estén bien comunicados en toda la organización, de modo que cuando las personas conocen y son responsables de sus propios KPI, se garantiza que los objetivos generales de la empresa sean prioritarios.

Los KPI también garantizan que el rendimiento no se mida a ciegas en busca del KPI, sino en relación con los objetivos empresariales más amplios. Esto significa que cada parte del trabajo se hace con intención y con el propósito correcto.

No todas las campañas o actualizaciones de productos alcanzan sus objetivos. Pero el seguimiento del rendimiento con respecto a esos objetivos, ya sea bueno o malo, crea un entorno de aprendizaje.

Con los KPI, los equipos son capaces de ver exactamente su rendimiento en cualquier momento. Ya no tienen que esperar al final de un trimestre o de un proyecto para tabular los resultados.

Cuando se hace un seguimiento de los KPI, especialmente cuando se hace en un panel de control de KPI en tiempo real, se puede preguntar qué, por qué, cómo y cuándo… y hacerlo en cualquier momento. Esto hace que aprender de los éxitos y los fracasos sea una actividad diaria (en lugar de semanal o mensual).

Otra razón por la que los KPI son importantes para el crecimiento personal se basa en la idea de aumentar la moral. Permitir a los empleados controlar su rendimiento y responder en el momento significa que es más probable que alcancen sus objetivos y que comprendan mejor cómo hacerlo en el futuro.

Esta sensación de mejora continua permite a las personas lograr mucho más de lo que podrían pensar, lo cual es esencial para la satisfacción en el lugar de trabajo y el crecimiento personal continuo.

Identificar los KPI como un acto de autoevaluación

En el mundo de la medición y la analítica, hay una tendencia a tratar de medir todo lo que es medible.

Todos los datos de una empresa van a parar a un gran repositorio, y tal vez se tenga la suerte de contar con un científico de datos que los tamice para encontrar su significado. Sin embargo, a un nivel fundamental y en relación con los KPI, este proceso anula el propósito de la parte «clave» del indicador clave de rendimiento.

Los profesionales impulsados por los datos quieren instintivamente hacer un seguimiento de su rendimiento y utilizar esos datos para ver si están mejorando o no. Es bastante sencillo, pero la complejidad es un arte que muchos de nosotros practicamos a ciegas.

Esto puede ser debido a que la causa principal es que sentimos que más es más. Más KPIs significa que añadimos más valor. Permítanme desafiarles a pensar en esto de manera diferente.

Desafía a tu equipo a identificar un solo KPI del que sean responsables, que sea significativo y que puedan mejorar directamente. Los KPIs os ayudaran a uniros en torno a vuestro rendimiento de una manera que produce resultados positivos para el negocio.

En lugar de analizar si un KPI concreto tiene un impacto directo en el rendimiento de la empresa (aunque debería), el desafío es ver el proceso de identificación de los KPI como un ejercicio de autoevaluación.

KPIs en Marketing

Cómo establecer objetivos de KPI procesables

La palabra clave es procesable. Hay que establecer objetivos de KPI procesables que sean tangibles e inmediatamente relevantes. Si apuntas demasiado alto con tus objetivos, corres el riesgo de desinflar a tu equipo antes de empezar.

Revisa tus objetivos empresariales

Un KPI es una métrica con un objetivo que es fundamental para el rendimiento de tu empresa. Todas las empresas tienen objetivos, que suelen ser metas relacionadas con los ingresos, el éxito de los clientes, la participación en el marketing y la productividad.

La clave está en entender que, por una parte, la empresa tiene un objetivo estratégico y, por la otra parte, que cada departamento desempeña un papel en la consecución de ese objetivo empresarial.

Si dispones de un departamento de atención al cliente, es posible que dicho departamento no pueda influir directamente en los objetivos de ingresos anuales. Sin embargo, puede centrarse en mantener una base de clientes sana y feliz cumpliendo los acuerdos de nivel de servicio de su equipo de asistencia. Es un trabajo quizás menos medible, pero es un factor humano que no se debe ignorar porque su buen rendimiento influirá en los objetivos estratégicos.

Analiza tu rendimiento actual

No puedes ir del punto A al punto B sin entender el punto A, tu punto de partida. Analiza los datos, tómate el tiempo necesario para descubrirlos y haz un recuento honesto de tu rendimiento. Esto te dará la base para establecer tus objetivos de KPI.

Evite a toda costa calificar tus cifras. Sé sincero contigo mismo y con tu equipo. Puede parecer un consejo rudimentario, pero es sorprendentemente fácil (y natural) sentir que tus números son inferiores. Pero, no necesitarías establecer objetivos de KPI si estuvieras superando todos tus objetivos.

Al evaluar tu rendimiento actual obtienes una dosis de realidad. Nada mata los KPI o la motivación como los objetivos imposibles de alcanzar. Doblar tus números suena muy bien, pero ¿es realista el próximo mes o incluso el próximo trimestre o el próximo año? Quizás sí, quizás no. Este es un reto común cuando se establecen objetivos para los KPI de ventas.

Establece objetivos a corto y largo plazo

Ya has examinado los datos y conoces la verdad de tus cifras. Es hora de empezar a trazar el camino a seguir. Puedes empezar estableciendo un objetivo de KPI a largo plazo. Esto le da una visión general a tu estrategia y un objetivo para trabajar desde abajo.

Seguidores Así que digamos que tu objetivo de KPI de marketing a largo plazo es de 50.000 seguidores en las redes sociales y que estás apuntando a lograr eso para el primer trimestre del año. Genial. Eso es específico, limitado en el tiempo y relevante. Más seguidores = más visibilidad, lo que es bueno para el negocio.

A partir de aquí, puedes empezar a calcular los objetivos de KPI a corto plazo. Basado en tu análisis de datos, digamos que actualmente aumentas 1.000 seguidores al mes. Tienes 6 meses para alcanzar tu objetivo. Eso significa que tiene que averiguar cómo generar el resto de seguidores cada mes.

Este planteamiento te dará una idea de si esto es posible o no. Al establecer un objetivo a corto plazo para aumentar tus seguidores, puedes comenzar a trabajar para lograr un gran objetivo de KPI. La verdadera ventaja de establecer objetivos de KPI a corto plazo es que te proporciona un feedback casi inmediato sobre tus procesos y tu capacidad de ejecución.

Los objetivos inalcanzables desinflan a los equipos y les quitan la moral. Los objetivos de los KPI deben motivar y recompensar el trabajo duro.

Supongamos que te propones generar ese número de seguidores en julio, pero te queda corto y sólo generas la mitad. Esto no significa que debas desechar tu objetivo a largo plazo, aunque es motivo de discusión.

Como regla general, reevalúa los objetivos a largo plazo si pierdes 3 meses o 1 trimestre de objetivos de KPI a corto plazo.

Revisa los objetivos con tu equipo

El éxito no se crea de la nada. Las empresas líderes y los expertos en crecimiento son democráticos en la forma en que reúnen a tu equipo. La transparencia de los datos es un factor de éxito.

En otras palabras, lleva tus objetivos de KPI a tu equipo y revísalos en un entorno abierto y honesto. Fomenta los comentarios y actúa en consecuencia. Si eres un director de ventas y tu equipo de primera línea te dice que no hay forma de alcanzar tus nuevos objetivos, debes escucharlos.

¿Significa eso que hay que consentir? No necesariamente. Los objetivos de los KPI deben ser un reto e incluso deben hacerte sentir un poco incómodo.

Aspiramos a alcanzar los objetivos de los KPI porque queremos presionarnos para hacerlo mejor y mejorar. Si los objetivos que has sugerido desinflan instantáneamente a tu equipo, identifica las causas de fondo. ¿Están sintiendo un apretón porque estás usando un CRM anticuado? ¿O tal vez necesitan mejores dashboards? ¿Les falta visibilidad en los procesos que influyen en los resultados positivos?

El camino hacia la consecución de los objetivos de los KPI te hará innovar y auditar los procesos actuales. Puedes ser firme en tus objetivos, pero aún así empatizar con los desafíos en la ejecución. Como gestor, tu trabajo consiste en eliminar los obstáculos.

Revisar el progreso y reajustar

El mundo de los negocios sería mucho más sencillo si se pudieran establecer objetivos de KPI y alcanzarlos automáticamente. Pero no es así. Los negocios son complejos y el crecimiento es un reto.

Hay que evaluar continuamente el rendimiento a intervalos regulares. La cadencia de informes mensuales es natural y un punto de partida ideal. Da tiempo a que los proyectos se afiancen e influyan en las cifras.

Las revisiones periódicas de los KPI tienen dos propósitos: En primer lugar, pueden ser una oportunidad para celebrar el éxito. El impulso es un objetivo valioso en sí mismo, y la positividad genera éxito. En segundo lugar, ofrecen un foro para debatir los proyectos que hay detrás de las cifras y evaluar cómo contribuyen a los resultados.

Al crear un diálogo abierto, puede fomentar la independencia y el liderazgo dentro de tu equipo, y garantizar que cada KPI que defina tenga un defensor.

A veces, tendrás que tomar una decisión difícil, como ajustar tus objetivos. Es difícil comunicar que no se ha alcanzado un objetivo, pero no es el fin del mundo. Demuestra a tu equipo que estás al tanto de los números, que eres consciente de los retos que supone alcanzar el objetivo de los KPI y que tienes un plan para resolver los problemas complejos. Ser abierto y comunicativo sobre el rendimiento puede darte la oportunidad de aportar soluciones y contribuir.